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자신의 경험담을 바탕으로 해서 사업을 하는데 있어서 어떠한 자세와 원칙 그리고 다양한 마케팅, 서비스 기법등을 알려주는 내용의 책...처음에는 제목을 보고는 영업관련 도서인줄 알았는데, 영업 책은 아니라는...
큰 규모의 회사보다는 자영업자부터 중소기업까지의 레벨에 도움이 될 만한 내용이 많은듯한데, 마인드와 효율적인 관리등을 중요시 하는 저자인듯...
꽤 참신한 아이디어들도 많은데, 무작정 나에게 적용을 하려기보다는... 나에게 어떻게 활용할지... 혹은 내가 이 저자에 비해서 무엇을 잘 못하고 있는지 점검해보는 정도로 읽어본다면 좋을듯...
잭 미첼 저/안진환,하남경 공역 | 한국경제신문사(한경비피) | 원서 : Hug Your Customer (2003)
의류 판매회사 미첼스/리처즈는 연간 6,500만 달러의 매출을 올리고 있다. 저자는 그 회사의 CEO로, 회사의 최고 매출 상위고객 1000명의 이름과 신상정보를 외우는 정도의 고객 파악능력을 가지고 있다. '고객 껴안기'라는 독특한 형태의 판매 / 서비스 마인드로 단 두 개의 매장에서 엄청난 이윤을 끌어들이는 저자의 실례를 통해 '충성도 높은 고객'만들기의 전형이 무엇인지를 보여주는 책.
고객의 사소한 취미부터 직업, 가족관계까지를 파악하고, 고객의 세세한 일상까지도 관심을 기울이며 그러한 고객과 회사의 관계가 서로 '껴안는' 형태가 될 때 매출은 상승하고 고객은 회사를 외면하지 않는다는 것이 잭 미첼의 기업 / 서비스관이다. 그렇기에 그는 천마일을 달려가 고객을 만나며, 그를 통해 회사의 서비스와 제품을 고객에게 온몸으로 느끼게 해준다. '껴안기'는 바로 그 온몸으로 느끼는 회사의 서비스이다. 진정한 고객 서비스는 무엇인지를 고민한다면, 단지 서비스만으로 매장 두 개의 한계를 넘어서는 이들의 방식을 지켜보는 것이 도움이 될 것이다
저자 : 잭 미첼
잭 미첼은 미첼스/리처즈의 CEO이며 그의 판매철학인 ‘껴안기’를 누구보다도 열정적으로 실천하고 있다. 이 책에서는 말로만 고객 만족을 주장하지 않고 직원과 고객 간에 있었던 생생한 사례들을 통해 처음부터 끝까지 어떻게 고객 서비스를 실천해 왔는지 보여주고 있다제1부 고객을 향한 열정적인 서비스
1. 고객이 원하면 자신의 옷까지도 벗어줘라
2. 기다리지 말고 고객을 불러들여라
3. 크리스마스의 기적을 만들어라
4. 고객이 있는 곳이면 어디든 간다
5. 고객을 껴안는 마음자세
6. 고객을 친구처럼 만들어라
7. 고객의 모든 것을 기억하라
8. 껴안기 서비스로 공략하라
9. 휴일에도 고객의 요구에 응하라
10. 형식에서 벗어나 새로움을 추구하라
11. 고객은 되껴안기를 좋아한다
제2부 3 벌에서 3,000벌을 판매하는 비결
12.‘사람’에 대한 관심이 최우선이다
13. 입지보다 서비스가 중요하다
14. 사업확장의 세 가지 원칙
15. 최고경영자를 내 손안에 둬라
16. 위기를 기회로 만들어라
17. 가족사업에서는 사업이 우선순위다
18. 고객의 옷장을 우리 옷으로 채워라
제3부 훌륭한 직원의 고용
19. 미키마우스 없는 디즈니랜드
20. 고객에게 ‘아니오’라고 대답하지 않는다
21. 직원에게 자격을 부여하라
22. 협력과 경쟁을 하라
23. 훈련이 아니라 교육이 필요하다
24. 직원을 소중히 생각하라
제4부 고객 정보를 시스템으로 구축하기
25. 고객 서비스를 기술과 결합시켜라
26. 고객 정보를 시스템화하라
27. 뒤바뀐 여행가방도 찾아줘라
28. 제품을 충분히 확보하라
29. 피라미드의 하위 고객도 잊지 마라
30. 1 대 1 마케팅을 실천하라
31. 고객에게 편지 쓰는 일을 즐겨라
제5부 비즈니스를 게임으로 생각하기
32. 나는 이기는 게임을 좋아한다
33. 계획하고 준비하며 연습하라
34. 고객에게만 집중하라
35. 실내 조명도 고객의 취향에 맞춰라
36. 멋쟁이 고객으로 만들어라
37. 고객의 영토를 방문하라
38. 훌륭한 게임 열 개면 승리한다
39. 한결같이 대하라
40. 지역 사회에 기여하라
41. 회사의 점수를 매겨보라
제6부 경제모델 만들기
42. 껴안는 문화로 매출을 올려라
43. 사업원칙을 정하라
44. 현금이 최고다
45. 전영역에서 사업원칙을 생활화하라
46. 성실함과 청렴함을 지녀라
제7부 실수를 기회로 만드는 법
47. 실수는 새로운 도전의 기회
48. 실수를 극복하는 5단계 방법
49. 실수도 감싸안아라
50. 같은 실수를 반복하지 말라
51. 때로는 과감하게 포기하라
52. 고객의 불만을 파악하라
제8부 새로움의 위력
53. 활력 있는 조직을 만들어라
54. 고객의 옷장 청소 서비스
55. 판매와 재정을 함께 공유하라
56. 해마다 껴안기 기준을 높여라
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