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핵심적인 내용이 아직도 기억에 남을 정도로,
고객에 대한 서비스를 소설 형식으로 재미있게 쓴 책.
<도서 정보>제 목 : 열광하는 팬 : 고객을 팬으로 만드는 1%의 비밀
저 자 : 켄 블랜차드 저
출판사 : 21세기북스
출판일 : 2001년 6월
책정보 : ISBN : 8950904594 | 페이지 : 158 | 412g
구매처 : Yes24
<미디어 리뷰>
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저자 : 켄 블랜차드 |
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| 현재 매사추세츠대학교 경영학과 교수로 있으며 켄블랜 차드컴퍼니의 회장이고 경영 컨설턴트로서도 활동하고 있다. 1996년에는 전미 인재개발대회에서 주는 상을 받았다. 저서로는『1분 경영자』『겅호!(Gung Ho!)』등이 있다. |
경영 관리와 리더십 분야의 권위자이며, 켄이란 애칭으로 잘 알려진 이 작가이자 유명한 연설가이다. 비즈니스 컨설턴트는 포춘지 선정 500대 기업뿐만 아니라 전세계적으로 수많은 회사와 그 직원들에게 새로운 리더십과 동기 부여 이론을 강연했다. 저서로 스펜서 존슨과 함께 집필한 그의 초베스트셀러 『1분 경영자』는 전 세계적으로 9백만 권 이상이 팔렸으며 25개 언어로 번역되었다. 그 외에도 『겅호』, 『열광적인 고객 만들기』, 『가치 경영』 등의 저서들이 있다.
셀든 보울즈
『겅호!(Gung Ho!)』의 공동 저자이다. 오드투조이의 사장이고 지금은 7500만 달러의 회사로 성장한 도모개솔린의 창립자이다.
▶ 열광적인 팬에 둘러싸인 당신 회사를 상상해보라 ! 고객을 팬으로 만드는 1%의 비밀
‘열광하는 팬(Raving Fans)’은 찰리라는 요정이 들려주는 고객 서비스에 대한 이야기이다. 넛셀 사에 새로 부임한 케빈 부장은 회사의 불쾌하고 무례한 고객 서비스를 인식하게 된다. 고민에 빠진 그에게 고객을 팬으로 만드는 비밀을 알고 있는 요정 찰리가 나타난다. 케빈은 찰리와 함께 최상의 서비스를 제공하고 있는 백화점, 할인점, 주유소 등을 돌아다니며 고객을 팬으로 만들기 위한 3가지 비밀을 배우게 되고, 회사에 하나씩 적용해나간다.
케빈은 열광하는 팬 만들기의 첫번째 비밀인 ‘자신이 진정 원하는 것이 무엇인가’를 배우기 위해 요정 찰리와 함께 발리백화점과 샐리할인점으로 향한다. 어린 아이들의 훌륭한 놀이 공간, 청결한 화장실, 고객을 위해 경쟁업체까지 가서 물건을 사오는 직원, 최첨단 기계를 갖춘 계산대 등 그는 여태까지 이렇게 완벽한 서비스를 받아본 적이 없었다. 그날 이후 며칠동안 이상하리만큼 그의 일은 잘 되었다. 먼저 그는 마음 속으로 그의 회사 제품을 이용하고 있는 고객을 상상해보았다. 완벽한 그림을 그려내려면 아직도 가야 할 길이 멀었지만 고객 서비스의 목표가 무엇인지 어렴풋이 깨달았다.
얼마 후, 케빈과 찰리는 열광하는 팬 만들기의 두번째 비밀인 ‘고객이 무엇을 원하는지를 알아내라’를 배우기 위해 빌의 공장으로 갔다. 공장 복도는 고객들로부터 받은 상으로 가득 차 있었고 고객들은 빌에게 자신들의 의견들을 거리낌 없이 얘기했다. 고객들은 쉽게 자신의 불평을 털어놓지 않고 침묵하거나 좋다고 얘기하지만 신뢰감이 쌓이게 되면 자신의 생각이나 감정을 활짝 열게 된다는 것을 배웠다. 며칠 동안 케빈은 바쁘고 즐거운 나날을 보냈다. 그는 부서 전체를 고객의 소리를 수렴하는 곳으로 바꾸는 작업을 시작했다. 그는 시간이 지날수록 고객들의 생각을 이해하기 시작했고, 그것을 자신의 비전에 스며들게 했다. 또한 각 부서 책임자들과의 대화가 원활해지면서 케빈은 부서 책임자들과 비전을 나눌 수 있다는 자신감이 생겼다. 각 부서 책임자들 또한 계속되는 도전에 흥분하고 있었다.
어느 날, 케빈은 열광하는 팬 만들기의 세번째 비밀을 배우기 위해 앤드류의 주유소를 방문한다. 주유소의 직원들은 1%의 법칙을 바탕으로 고객에게 따뜻한 포옹을 보내고 있었다. 지속적인 1% 개선은 처음 출발점에서 멀리 나가게도 하고, 무턱대고 코스를 정해 그것을 따르는 오류도 막아주었다. 또 1%는 단순히 변화만 의미하지 않고 개선을 보장하는 마법의 숫자를 의미했다. 환경에 융통성 있게 변화하는 비전만이 열광하는 팬을 만들 수 있다는 사실을 그는 깨달았다.
결국 그의 부서는 회사 내에서 1위의 실적을 올리게 되었다. 본사에는 고객들의 편지가 쇄도했다. 고객들은 넛셀 사의 서비스에 대해 무척 만족스러워했으며, 사장에게도 감사의 글을 보냈다. 직원들은 자신들의 성공에 대해 기뻐하며 서로에게 희망을 주었다.
이 책은 어떻게 자신의 비전을 정해야 할지, 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 효과적인 체계를 어떻게 만들 것인지, 어떻게 하면 고객을 열광시키는 서비스를 일관성 있게 만들어 갈 것인지를 단순하면서도 매력적인 우화 형식을 통해 가르쳐 주고 있다. 요정 찰리와 함께 떠나는 기발한 고객 서비스 여행은 당신에게 귀중한 경험을 줄 뿐만 아니라, 당신이 속한 조직에 혁명적인 변화를 가져올 것이다.
<책속으로>
1. 찰리와의 만남
골프장에서
2. 첫번째 비밀
발리백화점의 특별한 서비스
진정으로 원하는 것이 무엇인가
세계에서 가장 좋은 할인점
완벽한 고객 서비스를 상상해보라
3. 두번째 비밀
빌의 공장으로
고객이 원하는 것을 알아내라
고객의 침묵이 더 무섭다
자신의 비전과 고객의 비전을 일치시켜라
아직은 한 손으로 치는 박수일 뿐
4. 세번째 비밀
택시 운전사의 작은 깨달음
하나를 더 전달하라
일관된 서비스가 필요하다
1%라는 마법의 숫자
5. 새로운 도전
모두가 알아야 할 진리
다시 눈을 감고 고객을 그려보는 것부터
<정호의 정리>
상품은 팔리는것이 아니라 구매되는것이다.
열광하는팬이란 제품이나 서비스에 대해 기대 이상으로 만족하여 다른 사람에게 자신의 감동을 격찬하며 이야기하는 고객을 말한다. 고객만족을 성공시키기 위해서는 그들이 필요해!
만족한 고객으로는 더 이상 충분하지 않다는 걸 반드시 기억해야 해. 그런 고객들은 영원히 자네 소유가 될 수 없거든. 그들은 잠시 머무는 것뿐이야. 더 좋은 회사가 나타나면 그들은 당신 회사를 떠나버릴꺼야.
첫번째 비밀 - 자신이 원하는 것이 무엇인가를 결정하라(Decide What You Want)
자신이 무엇을 원하는지 알았으면 고객을 중심으로 해서 완벽한 비전을 창조해야 합니다.
비록 상상이지만 그러한 비전이 항상 제 마음속에 있었기 때문에 최고의 할인점을 창조해 낼수 있었죠. 저는 완벽함이 어때야 하는지를 정확히 알았기 때문에 제 목표가 무엇인지도 알 수 있었어요. 당신이 하고자 하는것을 마음으로부터 끌어내, 당신 회사에 적용시켜 보고 어디가 잘못되었는지 한번 살펴보세요.
자신이 원하는 것을 결정하라. 다음으로 고객들이 언제 자신의 제품을 이용하는지를 관찰해보고 완벽한 비전을 창출해내라. 마지막으로 비전과 실제 행해지고 있는 상황을 점검하여 어디에 결함이 있는지를 파악하라!
두번째 비밀 - 고객이 무엇을 원하는지 알아내라(Discover What the Customer Wants)
고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 바로 고객의 비전을 알아내는 것입니다. 그런 다음 필요하다면 당신의 비전을 바꿔야 해요.
첫째로 자신의 비전이 없다면 어떻게 고객을 이해할 수 있겠어요? 고객의 비전은 당신이 비전을 가지고 있을 때 그 진가를 발휘하죠
둘째로 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 즉 그들의 비전이 무엇인지 정확히 알아야 합니다. 그런 다음 당신 자신의 비전과 고객의 비전을 맞추어 나가야 하는 거죠. 마지막으로, 경우에 따라서는 고객이 원하는 것을 무시해야 할 때도 있다는 겁니다. 필요하다면 고객이 원하는 비전을 충족시킬 수 있는 다른 곳을 추천할 수도 있겠지요.
고객 서비스와 관련해서 종종 '모든 사람들에게 모든것을' 이라는 목표를 세우지요. 하지만 그건 불가능해요.
항상 열심히 귀를 기울여야 해요. 고객이 미소 지으며 '좋아요'라고 할 때나 침묵을 지킨다고 좋아해서는 안된다는 말이지요. 고객은 당신이 자신들의 생각이나 감정에는 관심이 없다고 생각하겠죠. 고객이 마음을 열도록 하려면 우선 그들에게 신뢰감을 주어야 합니다.
세번째 비밀 - 하나를 더 전달하라(Deliver Plus One) - 항상 1%씩 추가해서 비전을 전달하라
당신이 어떤 약속을 하든 중요한 것은 일관성이지요. 고객이 당신을 믿을 수 있을 때에만 당신의 열광하는 팬이 될수 있지요.
일관성을 유지하기 위해서는 체계가 필요합니다.(종합적인 정책[규칙이 아님], 교육 프로그램)
1%만 개선하고 변화시켜나가도 우리의 삶은 커다란 성과를 이룰 수 있고, 거의 모든 것을 크게 변화시킬수 있어요. 한번에 한 가지씩만 잘 해 나간다면 어떤 것이든 나아질 수밖에 없죠. 1%는 두가지 커다란 이점을 가지고 있어요. 지속적인 1% 개선은 처음 출발점에서 멀리 나가게도 하지만, 무턱대고 코스를 정해 그것을 따르는 오류도 막아주죠. 또 1%는 단순히 변화만 의미하지 않고 개선을 보장하는 마법과 같은 것이지요.
융통성있는 비전만이 열광하는 팬을 만들 수 있기 때문이에요. 완벽한 비전이란 항상 고정된 것을 의미하는 것이 아니예요. 왜냐하면 고객의 욕구는 항상 변하거든요.
열광하는 팬에게 제공하는 혜택은?
-가격, 상품, 서비스
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