반응형
고객은 왕이다, 고객님 사랑합니다 등등 고객 제일주의를 외치는 기업들을 많이 보지만, 실상 그들의 고객 개개인을 대하는 자세를 보면 과연 그들에게 진정성이 있나 싶은 생각이 들때가 상당히 많습니다.
마케팅에서 많이 하는 이야기중에 신규 고객을 한명 유치하는데 비해, 기존 고객을 유지하는것은 비용이 상당히 저렴하다는 이야기도 있고, 깨진 유리창의 법칙을 통해서 수많은 고객이 불평, 불만이 있지만, 그중에서 기업에게 그 불평을 털어놓는 사람은 극히 일부분이며, 대부분은 조용히 기업과의 거래를 끊는다고 합니다.
이 책은 그러한 측면에서 고객의 불평이 얼마나 중요하고, 소중한것이며, 진심으로 고객의 말에 귀를 기울이며, 그로 인해서 많은것을 얻을수 있다는것을 보여주는 책입니다.
실제로도 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 제대로 대처하는 기업들의 수익률이 엄청나다는것을 알수 있습니다.
이전의 대에는 그냥 만들기만 하면 팔리는것은 크게 걱정을 하지 않았지만, 점점 풍요로운 세상으로 가면 갈수록 수많은 제품들속에서 품질이 크게 차이가 나지 않는 상황에서 차별화할수 있는것은 무엇이 있을까라고 생각을 해본다면 이런 말이 더욱 더 공감이 갑니다.
아마존(Amazon)은 왜? 최고가에 자포스(Zappos)를 인수했나?
책의 추천사를 써준 자포스닷컴의 사례를 보더라도, 똑같은 운동화를 남들보다 비싸게 팔지만, 대단한 서비스와 고객응대로 상당하 수익을 올리고 있는 것을 보면 왜 서비스가 중요하고, 고객의 불평을 잘 듣고 처리하는것이 중요한지를 알수 있습니다.
책의 내용은 왜 고객의 불평에 감사해야하는지를 이해시키는것을 시작으로 해서, 정말 메뉴얼처럼 상세하게 어떻게 말하고, 행동하며, 처리를 하는지에 대해서 선물의 공식 8단계를 통해서 자세하게 설명하고 있습니다.
단계1. 감사합니다. 라고 말한다.
단계2. 불평에 감사하는 이유를 설명한다.
단계3. 잘못된 부분에 대해 사과한다
단계4. 문제의 빠른 해결을 약속한다.
단계5. 필요한 정보를 얻는다.
단계6. 잘못된 부분을 신속하게 시정한다.
단계7. 고객이 만족했는지를 확인한다.
단계8. 앞으로는 그런 일이 일어나지 않도록 한다.
내용을 가만히 보면 비단 고객응대뿐만이 아니라, 가족이나 사랑하는 사람의 불평 불만에도 적용해야만할 멋진 방법이 아닐까 싶습니다.
다만 문제는 이 책은 10년전에 나온 책의 전면 개정판인데, 당시에도 큰 반향을 일으켰지만, 실제로 통계치를 들여다보면 예전이나 지금이나 고객의 불평을 처리하는것에 대해서는 별차이가 없다고 하더군요...-_-;;
아는것과 행하는것이 차이는 너무나도 먼듯하며, 책의 시작부분에 공자님의 말씀을 적어둔것이 인상적인데,
"실수 후에 그것을 고치지 않는 자는 또다시 같은 실수를 한다."
비단 입에 발린 광고로 고객을 현혹시키려고 하기보다는, 정말 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 그들의 불만을 잘 처리해 가는것이 중요할텐데, 그런한 마음가짐을 왜 가져야 하고, 어떻게 실천할수 있는지를 잘 보여주는 책으로, 서비스분야에 개선이 필요한 회사는 물론이고, 고객응대 직원 개개인들도 읽어보면 좋을듯 한 책인듯 합니다.
물론 이 책을 읽고 하루아침에 서비스나 마케팅을 개선한다는 접근보다는, 왜 그래야 하는지를 느끼고, 마음에 세기면서, 한단계씩 밟아가며, 이 책의 방법을 그대로 적용하기보다는 자신의 일이나 회사에 맞도록 활용을 해보면 더 나은 선택이 되지 않을까 싶습니다.
 |
|
반응형