감정노동(emotional labor)이란 배우가 연기를 하듯 근로자가 고객의 감정을 맞추려 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 수행하는 것을 말한다.
감정노동 스트레스의 핵심은 ‘감정불일치’다.
서비스업 종사자들.. 일명 감정노동자들의 애환.. 아니 그것을 능가해서 거의 망가져버린 사람들의 이야기...
전화기속에서 고객님하면서 미소를 품은듯한 말투를 그냥 넘겨들었지만.. 그들의 증세가 보통이 아니란다.
이외에도 직접 응대하는 사람들은 별놈들을 다 만나는듯하다.
고객이 왕이다를 넘어서 고객은 신 이상이다라고 말하는 기업들... 하지만 그속에서 부속품으로 망가져가는 사람들...
주위에서도 마트나 AS센터 사람들을 다시 보게 되고, 좀더 상량하고, 편하게 그들을 대해야 겠다.
그리고 마지막에 에버렌드의 직원들을 보았듯이... 고객도 중요하지만.. 고객을 맞이하는 직원들이 행복하지 못하다면 진정으로 고객이 편안할수없다는 메세지는 강하게 다가온다.
역시나 빨간모자 해적단같은 회사를 만드는게 최고일것이다...:)
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그것이 알고 싶다(395회) 방영일 : 2006-08-26
1. 고객스트레스로 1년 여간 은둔형 외톨이 생활을 한 김지혜(가명,28)씨
2. 입 없는 인형을 좋아하는 간호사 최민경(가명, 27세)씨-우울증
3. 손님이 무서운 의류 판매사원 이지연(가명, 35세)
4. 고객감동의 헌병대 미스터리 쇼퍼 그는 누구인가?
일반 고객을 가장하여 매장을 방문해 물건을 사면서 점원의 친절도, 외모, 판매기술, 사업장의 분위기 등을 평가하여 개선점을 제안하는 일을 하는 사람을 미스터리 쇼퍼
5. 전설의 불량 고객들 이마저도 참으라는 말인가요? 감정노동자들의 스트레스의 가장 큰 요인은 이른바 ‘불량 고객’들
6. 직원이 행복해야 회사가 행복하고 고객도 행복하다
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